【KK加速器】如何让游戏开发者倾听自己的诉求?
发布时间:2020-11-18 21:09:17

本文中出现的所有个人与示例均启发自我的职业经历,与真实个人、组织、情境完全无关。本文仅代表个人观点,与我的工作公司无关。

我一直希望游戏开发者和玩家能更友好地相处,更理解彼此。而要做到这点的方式之一,在于保持两者间的沟通与倾听。从一个游戏开发者的角度,我希望能谈谈玩家向开发者传递心声的最好、最有效、也最有帮助的方式。

想象一下以下场景:

你是一名热情的玩家,玩着一款眼下非常热门的游戏。但游戏中的某些方面让你十分困扰 —— 也许是一个很恼人的机制,也许是一位讨厌的新英雄,又或是一道让你感到崩溃或愤怒的关卡。你需要一个途径来将自己的感受反馈给游戏的开发人员,让他们切实地倾听你的心声。

问题来了!由于诸多原因,玩家经常感觉开发者从不听取自己的意见。玩家那么多,开发者却只有那么几个,双方的交流也总感觉不是很「正常」。然而,玩家和开发者其实一直在相互交流,即使你现在还没察觉到。

我写这篇文章就是为了给各位指指路,究竟怎样才能写出对游戏开发者们来说更有用的反馈信息,又该如何将自己的想法或苦恼以最有效的方式表达出来,以提高开发者对此作出反应的几率。

当然,这是一个吸引你们继续看下去的诱饵,我的真正用意是阐述一下,为何玩家在为自己喜欢的游戏提出建议时,总会有种自己在对着空气喊话的无力感,以及这一切在游戏开发者眼里又是什么样的。

所以,为了让各位能够从游戏开发者的视角来理解这件事,我想先解释一下游戏开发者们是如何收集与利用玩家反馈的。

玩家反馈的采纳流程

首先我得声明一下:你玩的所有游戏,尤其是玩家基数大的游戏,都必须考虑大量不同的反馈信息。

这些想法与建议经常相互矛盾,或是代表了不同玩家群体的利益。正因如此,几乎所有功能的实现(即一个完整的功能或系统),乃至对游戏的修复与更改,都是要根据不同渠道的不同信息来进行全面考虑的。

简单来说,假设我们手上有一则来自玩家的直接反馈。首先,它要通过社区运营团队(如果有的话)的筛选,然后来到开发者手上进行解读,接着由技术部门和制作人员进行评估,看看要解决反馈中提出的问题可能要对游戏中的哪些部分进行改动,需要多少工作量与时间。在评估过程中,我们还要参考从游戏中收集到的数据,包括程序报错和其他信息(比如需要更改的功能的流行度或总体使用率)。

此外,这则信息还要经过许多专家的研究。最后,按照反馈修改过的功能进入测试阶段,然后我们就要开始抓 Bug 了!游戏里的东西不是说改就能改的,而是牵一发而动全身,可能导致其他地方也出现问题,而我们肯定不希望让这些 Bug 溜到玩家手上去,所以必须在内部测试中尽可能把它们揪出来灭掉。

听起来是不是很崩溃?没错,因为它确实如此,但却是必要的,没有任何捷径可走。而且上面描述的还只是一个简化了的流程,默认大家都同意玩家反馈的问题需要在游戏层面上做出修改。事实上在多数大型游戏里,光是决定这个问题到底需不需要修改,就是一个涉及大量人力的复杂过程了。

开发者们还需要考虑,玩家们提出的问题是真的存在于游戏系统当中,还是只是他们「觉得」有问题而已。有时候,玩家抱怨游戏中的某个东西有毛病,可数据却表明,对于大多数玩家来说,它都运转良好,但如果非要调整,那就很可能在游戏平衡性等其他方面搞出新的岔子。这时候,你需要解决的就不再是游戏本身的问题,而是部分玩家群体觉得那个东西有问题的「认知」了。

这并不意味着建立在认知而不是事实上的玩家反馈没有价值,而是仅仅意味着这些问题需要用不同的方式去处理。在游戏中,玩家的认知可能就是一切。某个功能,玩家认知中的运作方式总是比它的实际效果更能引起波澜。

我来举个例子吧。这个例子来自于我和《守望先锋》开发团队的交流:

《守望先锋》在 2014 年末刚刚公布时,「英雄射击游戏(hero-based shooter)」的概念还很新潮。与其他射击游戏相比,《守望先锋》的游戏体验更像《英雄联盟》,你需要了解不同英雄的特性,并使用他们进行对战。

在《守望先锋》游戏早期,玩家中有一个主流观点,那就是「堡垒」这个英雄强度超标,而且他在对战中的出场率似乎比其他英雄高得多。只要有玩家谈论《守望先锋》,这个所谓的「问题」就会被拿出来讨论一番,而且经常被视为一个事实。

有趣的事情来了:开发团队从游戏中收集到的数据却显示这个问题并没有反馈中的那么严重。「堡垒」在游戏中的表现固然不错,但也没有好到需要削弱的地步。如果「堡垒」真的过于强势,那游戏数据就应该有所体现:比如选择他进行游戏的玩家数量过多,并且使用他的玩家比赛胜出率过高。然而游戏数据却显示,总体来看,这个英雄的表现并没有出格。

《守望先锋》早期的「堡垒」真的太强了吗?玩家的感觉不一定符合实际

雪上加霜的是,「堡垒」的机制(比如变成一座固定炮台并利用加特林机枪对敌人进行快速扫射)和一个在竞技游戏中倍受冷眼的玩法相类似。没错,我说的就是「蹲点(camping,也被谑称为伏地魔,指占据有利地形埋伏狙击敌人)」。

玩家群体对变形英雄的不熟悉;竞技游戏文化中对「蹲点」玩法的不满;以及游戏社区间口耳相传的「堡垒过强」声浪,种种因素相结合,导致玩家得出了有些偏颇的游戏反馈。他们认知中的「堡垒」掩盖了这个英雄的真实实力。

因此,虽然数据显示堡垒并没有过强,但这无法改变玩家们的认知,而这个「认知」已经开始妨碍他们去享受游戏了。

最后,虽然许多玩家呼吁削弱「堡垒」,但开发者们还是决定违背众意,给游戏和它新生的玩家群体多一些时间去适应游戏本身的特殊要求。等玩家们更熟悉游戏和其中的英雄们之后,「堡垒」自然而然就成了一个更加平衡,且能帮助新人在这个竞争激烈的环境中与老手展开博弈的优秀选项。

就这样,这个问题慢慢地就 …… 不见了。虽然玩家依旧经常讨论《守望先锋》的平衡性问题,但在这个例子里,开发团队选择了信任玩家们的成长和数据本身,而不是照着网络上的评论对游戏进行改动。

在考量玩家反馈时,数据是一个强有力的工具。正因为如此,我才说玩家和开发者其实一直都在交流:即使玩家仅仅是在玩游戏,这本身就已经在为我们提供宝贵的信息和改进方向了。

我并不是说开发者一定清楚到底该相信数据还是顺应玩家的呼声,因为每种情况都是由相互关联的各个部分相互作用而成,非常错综复杂,而我只是想展示一下,你喜欢的游戏背后的开发者们在做出一个你可能并不赞同的决策时,究竟会涉及到多少因素。

如果你依然感到气愤难平,决意进行反馈,那就看一看本文的下一部分吧。

图源:游戏《善言(Kind Words)》

如何发声

在给开发者发送任何反馈信息之前,你首先需要找到正确的联络渠道。我们就从这说起。

通过正确的渠道提出问题

这听起来好像很简单,但问题在于,不同的开发团队在收集玩家反馈时各有偏好的渠道,有的可能通过 Steam 论坛,有的可能要你去他们的官网上提交表格,有的可能提供了客服邮箱让你把遇到的问题或担忧通过邮件发给他们,而有时候你可能在游戏里就可以直接联系到他们。这个渠道可能不太明显,你得到处仔细找找,但一般来说,开发者都会在某个地方留下联系信息,一旦你找到它,你的想法被传达给正确的人的几率就会大大提升。

「我不能放着这些事不管。我们可以变得更棒、更出色。我们可以改变 #%@&」

在某些大公司里,开发者个人没有阅读、处理和采纳玩家反馈的手段。大多数在个人社交媒体账号上公开所属公司的开发者也没有权利或技术来收集成千上万玩家的反馈信息。很多情况下,游戏公司本身就不希望他们与玩家直接接触,而是引导玩家使用正确的渠道来提交反馈。

你要明白,这些反馈需要让懂行的专业人士进行筛选和评估之后才能付诸实践,这类工作一般称为「社区管理(community management)」,而社区管理员就擅长通过各种渠道收集玩家反馈,将之与团队分享,并讨论背后的可能原因。这不是一份简单的活,游戏运营得好,玩家们也满意的时候,他们的工作总是会被忽视;而一旦情况变糟、玩家生气时,他们就经常成为背锅侠。

然而,并非所有开发商都有一支很大的开发团队与一个专职的社区管理员。

如果你正打算联系一家独立开发商,请牢记一点:他们可能资源有限。有些独立制作人接受玩家向他们个人提交游戏反馈,但也很有可能会忙不过来。留意玩家反馈是项全职工作,因此对于一个资源较少的小团队来说,他们能花在这项工作上的时间有限,因此可能需要更长时间来解决这些问题。不过独立开发商也和其他游戏开发团队一样有自己的渠道来处理信息,这一点与团队规模的大小无关。

最后,开发者们还希望自己能被「当人看」。我们同样承受着来自各方的巨大压力,而能体现你对开发者关怀的最简单方法,就是找出他们偏好的联络方式,并使用那个系统去提供反馈。不要在推特上随便找一个开发者,把自己的想法一股脑儿砸过去然后被拉黑,而是试着把信息发送给正确的部门和正确的人,这样做所能提供的帮助甚至会超出你的预料。

图源:游戏《善言(Kind Words)》

注意文明用语

我希望每个人都明白,与开发者(不如说与任何人)交流的时候,所有骚扰性或者散播仇恨的言论都应该被严厉禁止。不管你的情绪有多崩溃,请你深呼吸,然后提醒自己是在和一个「人」,一个每天都为了玩家而勤勤恳恳工作的人沟通。

另一方面,污言秽语也是让你的想法或建议被无视的最快方式。试想一下,有人突然走到你面前对着你破口大骂,这时蹦进你脑海的第一个念头是想法子逗他开心,还是尽快离场?在邮件里或者推特上,「离场」很简单:删除信息,拉黑寄信人即可。

没有人有义务忍受长篇累牍的污言秽语,只为了看看你说的到底有没有道理。因此,发送这样的信息只不过是在浪费双方的时间,而且还会挑起游戏中常见的敌对意识。

你眼中的「问题」或许正是别人的「答案」

有时候,你可能不认可游戏中的某些功能,又或者不喜欢某些元素。这也许是因为你不是这些功能或元素的目标受众,也有可能是开发者出于多种缘由不得不将游戏的盈利模式纳入考虑而做出了折中。

当代成功的在线游戏都有一个庞大的受众群体,其数量就算没有上百万,也至少有数十万。因此在游戏中,你可能会碰到一些自己用不惯,但对特定玩家群体来说却非常好用的功能。你可能很少留意到这部分玩家,甚至长期忽视了他们的存在。

至于开发者为什么要考虑大量不同玩家的需求,原因有很多,其中最主要的是:一个游戏社区需要众多不同类型玩家(从新人组成的休闲群体到最顶端的硬核玩家)的支持才能健康运营下去。我们必须维持这些玩家之间的平衡,也正因如此,游戏才会推出一些让你费解的方案或设计。

举个例子:

在《战争机器》的某部早期作品中,开发数据显示,在第一场 PVP 对战里没能取得任何杀敌数的玩家中,超过 90% 的玩家将不会再进行第二局对战。为了解决这个问题,开发团队引入了一个机制:每位新玩家都会自动获得完美上弹的威力加成,直到他们击杀了一名对手,之后加成将逐渐减弱。

你可能会问,为什么不引入一个更公平的系统来帮助新人呢?但请换个角度思考一下:一个多人对战系统需要一个足够大的玩家池,里面要有足够多的不同技术水平玩家来满足对战匹配,不然这个系统对所有人来说都没有任何意义。

要想维护一个健康的玩家池,鼓励新人进行多人对战至关重要,甚至超越了「公平」的重要程度,尤其是当这个调整仅仅是一个临时增益的时候。这个机制能让新玩家获得更好的游戏体验,那他们转化为长期玩家的概率就会大幅提升。本质上,这对所有玩家来说都是件好事。

这是一个针对特定玩家群体,用以解决特定问题的措施,而且很有可能遭到其他玩家群体的排斥。但这并不表示这个决策不利于保持玩家留存率和增长率,而只意味着这个措施也许不适合你。然而这个决策成功留住的那些新玩家到头来也会让你受益。

注重描述你的感受,而不是提供解决办法

给出有效反馈的首要准则也许会令玩家们感到意外,但它非常重要:不要操心这个问题该怎么解决,而是注重于描述游戏的机制、场景和平衡性让你有什么样的感受。

你不需要证明这是一个事实存在的问题,因为这些数据我们内部可以通过游戏分析获得 —— 我们知道有多少玩家会使用某个特定功能或选择某个特定武器 —— 但你可以帮助我们了解那些数字无法,也永远不可能告诉我们的东西:玩家们在游戏中碰到这个情况时,心里有什么感受。

要解决玩家反馈中提出的问题(当然前提是它确实需要解决),很重要的一点是我们需要明白你们的感受。请记住:玩家对某项游戏设计的「认知」往往比设计本身更重要。

一个理论上公平至极的游戏玩起来可能平衡性差得离谱。而如果我们知道你在玩游戏时有什么样的感受,我们就离提高你的游戏体验更近了一步。

图源:游戏《善言(Kind Words)》

举个例子:

「这个关卡我玩了很多次,而游戏目前给我的资源好像就这么点儿,这让我很崩溃。我不知道自己哪里做得不对,也不知道该怎么改进。」

这就是一则非常好的玩家反馈,而它着重描写了玩家自身的感受。它只有两句话,但我却从中看出了三件事:一、我在游戏中隐含的提示可能没成功传达给某些玩家;二、我需要检查一下整个区域的资源分布情况,重新评估一下平衡性;三、我需要查看一下数据,看看有没有其他玩家也在这个关卡上连续栽跟头。

短短两句话,只描述了玩家自身的感受,却带给了我海量的信息,让我能立刻着手处理这个问题,并尝试把它打造成一个对所有玩家来说都更为出色的游戏。

了解你的感受后,通过对比我的设计预期,我就能更快定位问题的原因,并制定更精准的对策。这种方法总能让我和我的团队用更少的时间找出一个更令人满意的解决方案。

游戏就和生活中的其他方面一样,分享感受是一件好事,所有人都能从中受益。

如何更好地反馈 Bug

如果你要反馈的是一个 Bug,而不是一个令你崩溃的功能,那请尽可能详细地列出你能提供的所有信息。别担心自己写得太长太罗嗦,因为绝大部分情况下信息量根本不足够,真的。

如果我们内部无法重现这个 Bug,特别是当它没有出现在我们的工具或内部测试中时,我们就没法修好它了。

因此,当你反馈 Bug 时,请尽量详细地描述 Bug 发生的位置和过程。你还记得当时做了什么操作吗?按了哪个按钮?在做哪个任务?在打哪个怪?有没有使用人物特技?你是在哪个平台上玩的游戏?操作系统环境呢?比如 GPU 是什么型号,用的是 PS4 还是 PS4 Pro?有没有出 Bug 时的游戏截图或系统报错信息?有没有录视频?

我们掌握的信息越多,Bug 就修复得越快。如果你开始意识到我们需要多么大量的信息才能成功定位并修复 Bug 了,那么恭喜你!你已经明白游戏测试人员的重要性了。他们不仅仅要定位并记录 Bug,还要追踪他们遇到这个 Bug 时所做的操作,从而尽可能定位问题。这是项非常累人的工作,但却能让游戏尽可能平稳地运行。正是因为他们的付出,游戏才会变得更好。

所以,信息越详细越好,有多少不妨尽管抛过来。你永远不知道它们会在哪个地方派上用场。

体谅游戏开发者的苦衷

你们一定希望能尽可能多地与我们双向沟通,我们也明白这点,但并非每次都能做到。有时候,要解决你们提交的问题并不简单,但我们无法公开做出解释,因为这可能会涉及到今后的安排或游戏本身用到的技术,而这些信息我们不能透露。

「我发誓每天都要进步!」

一切都能变得更好,但我们需要一起努力。

我们可能已经开始研发解决方案,也可能已经把问题列入待办事项,等解决了比它更为紧迫的问题之后就会着手处理,但我们无法做出公开承诺,因为我们怕情况有变,或是因方案不尽人意而遭到强烈批评。

对于提出的问题,你也许无法收到一个简单的答复或修复方案,其中的原因有很多,但我保证它们都不含恶意,我们也不是不在乎。玩家很难从开发者的角度去把握游戏各个部分的运转,也不了解当前哪些问题最紧要,哪些问题解决起来花销最大。这些事情我们无法公开解释,因为我们连发布一条信息都有着非常复杂的政策,要走一套非常耗时的程序。

所以,如果事情不如己愿,请不要以最坏的恶意来揣度我们。当然,我并不是说开发者或发行商绝对不会犯错 —— 我仅仅是想表达,每个情况都比想象中复杂,希望你能用同理心去对待参与其中的每一个人。

正面反馈也很重要!

我们每天收到的玩家反馈大多都是负面的,抑或源自于玩家们在游戏中碰到的问题 —— 我们很珍惜这些反馈,因为我们也希望通过自己的工作来让你们拥有更好的游戏体验。但同时我们也知晓,满足感比愤怒更能激起我们的动力。

思考一下:玩游戏就是为了快乐,而玩家却很少谈论这种快乐。当然,你购买了游戏并投入大量时间,肯定是想获得完美的游戏体验。正是因为体验不好,你才会寻求帮助或是抒发不满,这我们也能体会。一辆坏掉的车无法载你去目的地,同理,一款不能提供让你心满意足的游戏也让你不悦。此时,你当然会想知道自己如何才能摆脱这种处境,这也更能促使你去联系相关的开发人员。

但如果你真的喜欢一款游戏,那就请你在感到满足时,坐下来真心实意地写一篇正面反馈给它的开发者。我向你保证,他们一定会非常珍惜它。所有开发者都很爱他们的玩家。我们每天都在为你们创造一些新的东西,但却通常没法轻易看见你们在享受我们的工作成果时那种真实而鲜活的反应。

每当收到一篇正面反馈,我们都打从心底里珍惜它。许多开发者收集了大量正面反馈,存下电子版,甚至打印出来贴在工作室的墙上。这些东西将伴随我们的职业生涯,所以,偶尔也用我们提供的渠道来分享一些正面反馈吧。

没有谁能扛住玩家的称赞与肯定所带来的欣慰,就连那些身经百战的老牌开发者也是节节败退 —— 当然,是在好的意义上,比如《战神(2018)》总监 Cory Barlog 在浏览玩家反馈时喜极而泣的反应。

另一方面,这个习惯也能让你更加享受游戏的乐趣。我认真的!写下你喜欢游戏的哪些方面,然后寄送给游戏开发者。这能帮助你建立同理心,让你和开发者之间产生情感上的联系,因为你在提醒自己,这世界上有一些人为你做出了这个令你爱不释手的游戏,而且他们自己也很喜欢它。

分享「喜欢」的感觉能让你与开发者都为双方之间的这种情感联系感到高兴。而说到底,这正是制作游戏的终极目标:情感联系。当你体会到了这种联系,并与我们分享时,世间快乐莫过于此。

结语

开发者非常重视、期待且珍惜玩家的反馈,它们对我们的工作也非常重要。在理想情况下,我们可以利用你的反馈,结合游戏数据和我们的专业知识,来提升你的游戏体验。

对于我们来说,玩家反馈是帮助我们理解之前的假设哪里出了错、一开始的想法有什么纰漏的最好途径。一个游戏拥有上百万个不同的运作部件,而你们的参与让我们的判断有了依据,同时也让我们明白如何在保持创造性和艺术性的同时,将游戏以最好的姿态呈现出来。

最后,收发游戏反馈实质上是在建立彼此之间的同理心,这里涉及到的对象包括游戏开发者、你所在的玩家群体,以及其他玩家的经历。请怀着爱心和尊重去对待游戏社区里的每一个人,如此,别人也更可能以同样的态度对待你。

你也许没有注意到,但其实我们一直在沟通,而这种沟通便是让我们坚持下去的原动力。每当你参与到游戏当中,不论是身为玩家还是开发者,你都会成为整体的一部分。而这正是这一切的美妙之处,不是吗?

希望我的这一篇文章,能帮助我们更理解对方一点点。

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